SLA – Service Level Agreement

§ 2 Supportkanäle

Meldungen nimmt der Anbieter über zwei Wege entgegen. Beide führen in dasselbe Serviceportal; von dort aus wird jeder Vorgang bearbeitet und nachverfolgt.

1. Maßgeblich für den Beginn der Zeiten nach § 5 ist der Eingang der Meldung im Serviceportal.
2. Andere Wege – Telefon, Chat in der App, persönliche Nachricht – sind keine Supportkanäle im Sinne dieses SLA. Dort eingehende Hinweise werden nach Möglichkeit aufgenommen, lösen aber keine Zusage aus.

§ 3 Geschäftszeiten

1. Geschäftszeit ist Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr (Zeitzone Europe/Berlin), also acht Stunden je Arbeitstag.
2. Die Uhren für Reaktion und Lösung laufen nur während dieser Zeiten. Geht eine Meldung am Freitagabend ein, läuft die Zeit ab Montagmorgen weiter; das Wochenende zählt nicht mit.
3. Meldungen können jederzeit abgegeben werden. Das Serviceportal und die E-Mail-Adresse stehen rund um die Uhr bereit.
4. Außerhalb der Geschäftszeiten besteht keine Rufbereitschaft. Einen 24/7-Betrieb kann der Anbieter gesondert vereinbaren.

§ 4 Prioritäten

Jeder Vorgang bekommt eine Priorität. Sie richtet sich danach, wie stark der Betrieb des Auftraggebers beeinträchtigt ist, und bestimmt die Zeiten nach § 5. Der Anbieter vergibt sie nach den folgenden Merkmalen; der Auftraggeber kann eine andere Einstufung begründet verlangen.

§ 5 Reaktions- und Lösungszeiten

Je Priorität gelten zwei Zusagen: bis wann sich jemand meldet und bis wann es wieder läuft. Beide Zeiten sind Arbeitszeit nach § 3 und beginnen mit dem Eingang der Meldung im Serviceportal.

Maßgeblich sind die Angaben in Minuten; sie sind im Serviceportal hinterlegt. Die Stunden- und Arbeitstagwerte sind daraus umgerechnet (acht Stunden je Arbeitstag).

5.1 Was die Zeiten bedeuten

1. Reaktionszeit: Zeit bis zur ersten inhaltlichen Rückmeldung eines Mitarbeiters – mit Einstufung und nächstem Schritt. Die automatische Eingangsbestätigung des Serviceportals ist keine Reaktion.
2. Lösungszeit: Zeit bis die Störung behoben ist oder eine zumutbare Umgehung bereitsteht, mit der der Auftraggeber weiterarbeiten kann. Die endgültige Behebung kann einem späteren Release vorbehalten bleiben; der Vorgang bleibt dann bis dahin offen.
3. Beide Uhren pausieren, solange der Anbieter auf eine Mitwirkung des Auftraggebers nach § 6 wartet, und laufen mit dessen Antwort weiter.
4. Wird ein Vorgang neu eingestuft, gelten ab diesem Zeitpunkt die Zeiten der neuen Priorität.

§ 6 Mitwirkung des Auftraggebers

1. Der Auftraggeber beschreibt die Störung so, dass sie nachvollziehbar ist: betroffene App und Version, betroffener Verein oder Kiosk, Zeitpunkt, Schritte bis zum Fehler, erwartetes und tatsächliches Verhalten, nach Möglichkeit ein Bildschirmfoto.
2. Er benennt eine Ansprechperson, die während der Geschäftszeiten erreichbar ist, und beantwortet Rückfragen zeitnah.
3. Er hält die App auf einer vom Anbieter unterstützten Version und spielt bereitgestellte Updates in angemessener Frist ein.
4. Fehlen diese Angaben, kann der Anbieter die Zusagen nach § 5 nicht einhalten; die Uhren pausieren bis zur Nachlieferung.

§ 7 Verfügbarkeit und Wartung

1. Der Anbieter bemüht sich um eine Verfügbarkeit der Dienste von 99 % im Jahresmittel (Ziffer 3 der AGB).
2. Nicht in die Verfügbarkeit eingerechnet werden geplante Wartungsfenster. Der Anbieter legt sie nach Möglichkeit außerhalb der Geschäftszeiten und kündigt sie vorher an, soweit mit ihnen eine Unterbrechung verbunden ist.
3. Updates, die den Betrieb nicht unterbrechen, kündigt der Anbieter nicht gesondert an.

§ 8 Ausnahmen

Die Zusagen nach § 5 und § 7 gelten nicht für Zeiten, in denen

1. höhere Gewalt oder ein vergleichbares Ereignis außerhalb des Einflussbereichs des Anbieters vorliegt,
2. Dienste Dritter gestört sind, die der Anbieter nicht steuert – etwa Google Cloud, Mailgun, Zahlungsdienstleister, nuLiga, die App Stores oder die Cloud-TSE,
3. die Störung in der Umgebung des Auftraggebers liegt – Internetzugang, Endgeräte, Drucker, Netzwerk, falsche Einstellungen oder Rechtevergabe,
4. die App abweichend von der Dokumentation oder in einer nicht mehr unterstützten Version genutzt wird,
5. der Auftraggeber eine Mitwirkung nach § 6 nicht erbringt oder den Zugriff auf die betroffenen Daten verweigert.

§ 9 Eskalation

1. Wird eine Zusage nach § 5 überschritten, kann der Auftraggeber den Vorgang im Serviceportal eskalieren oder eine E-Mail mit dem Betreff „Eskalation“ und der Vorgangsnummer an service@dsv.vision senden.
2. Der Anbieter nennt daraufhin den Stand der Bearbeitung, den Grund der Überschreitung und einen Termin für den nächsten Schritt.
3. Die Haftung richtet sich nach Ziffer 9 der AGB. Eine Vertragsstrafe oder Gutschrift für überschrittene Zeiten ist mit diesem SLA nicht vereinbart.

§ 10 Laufzeit und Schlussbestimmungen

1. Dieses SLA gilt, solange der Auftraggeber eine der in § 1 genannten Apps nutzt, und endet für die jeweilige App mit dem Nutzungsvertrag nach den AGB.
2. Änderungen veröffentlicht der Anbieter mit neuer Versionsnummer nach Ziffer 12 der AGB. Frühere Fassungen bleiben unter ihrer eigenen Adresse abrufbar.
3. Der Umgang mit personenbezogenen Daten, auch bei Support-Zugriffen, richtet sich nach dem AVV und der Datenschutzerklärung.
4. Es gilt deutsches Recht; Gerichtsstand ist, soweit zulässig, Wächtersbach.